あなたは、こんな経験はありませんか？
「上を出せ！」
「誠意をみせろ！」
こんな古き悪し日本の風習。。。
社会人数年目の人が突然こんな怖い人に出会ったら、当然その場から逃げたくなりますよね。
上司に確認もせずにとっさに「はい」と答えてしまったり、
もじもじして声が小さくなったり・・・
そんな症状の方に、
あなたは決して悪くない
その対処法を記事にしました。
本日のテーマ
悪質クレームの撃退法【働き方マインド】
記事の信頼性
この記事を書いている僕は、住宅メーカー勤続14年ほど。2児の父。
通算1000棟以上の着工上棟をし、1000組以上の顧客と建物の引渡しをしました。
会社歴代No,1の施工管理実績を持っています。
読者さんへの前置きメッセージ
本記事では、「毎日がクレームの処理」「顧客にいつも怒られてばかり」でも働かなくちゃ・・・という方に向けて書いています。
この記事を読むことで、明日への活力と実行力が身についてくると思います。
僕も、14年勤続して色々ありました。
「裁判」「パワハラ」「サービス残業」「休日無給出勤」「クレーム」「同僚の出世」
そんなことを乗り越えてきたからこそ、同じように悩んでいる方に伝えたい。
社会で生きるために必要なスキルを身につけ、嫌なことから少しでも避けて楽しく仕事をするためのマインドを紹介しています。
それではさっそく見ていきましょう。
悪質クレームの撃退法【働き方マインド】
クレームというのは突然やってきます。
「お宅の○○のせいで俺の時間が割かれた！どうしてくれる！謝れ！」
こんなこと突然言われたらビビりますよね。
しかし、お客様は神様と昔からいいます。
こんな怖い方でも「お客様だ」と意識し仕事という意思をつくるだけで、突然やってくるクレームにも動じなく対応できるようになります。
その方法がこちらです↓
- 悪質クレームの対処法4箇条
- まとめ-大切なマインド-
悪質クレームの対処法4箇条
時にはクレーマーもいます。
しかし、クレーマーだからといって危害を加えてこない限り特別大変なわけではありません。
問題は、そのクレームがなにに対して怒っているのか・不満に思っているのかを知ることで、冷静な判断ができます。
まずは、悪質なクレームの事例と対処法4つ紹介します。
「謝れ！」には謝らない
苦情・クレームがあった時、まずは自社に非があるかないのかを確認する必要があります。
自社に非がない場合のモンスタークレーマーからの要求には「ゼロ回答」。不当な要求には一切応じないという姿勢を、スタッフ全員で徹底するべきです。
謝罪も同じです。
まだ状況がわからないにも関わらず、相手からの謝罪の要求に対して「申し訳ございません」と安易に謝罪すれば非を認めたことになり、モンスタークレーマーが付け入る隙を見せることになります。
それでもとにかく謝らなければならない状況に直面した場合には、
「（何かわからないが、今のあなたの状況を見ると）ご迷惑おかけしています」と伝えるのが良いでしょう。
ただし、自社に非がある場合は当然謝罪が必要です。心を込めて謝罪してください。そこにはマニュアルは必要ありません。むしろマニュアル的に謝罪すると状況を悪化させることがあります。自分が謝罪される立場だと想像してみてください。あまりにマニュアル的な対応をされたら「あなた本当に謝罪の意思があるの？」と思いませんか？
「誠意を見せろ」と言われたら
「誠意」は心から謝罪することです。憤慨している相手でも、心から謝れば受け入れてもらえます。別に金品がほしいわけではなく、自分の気持ちを分かってもらいたいのです。
それでも「誠意はそんなもんじゃないだろう」
と言われたら、それはモンスタークレーマーのサインです。まずは、「当社の最大の誠意は、心から謝罪することと考えております」と伝えてください。
それでも引き下がらないようであれば「では、誠意とはどういうものとお考えでしょうか？」と勇気をもって聞いてみてください。ここで「普通はサンプルを送るとか、値引きするとかあるだろう……」というような返答があればモンスタークレーマー確定です。
もともとその要求を行うことが目的で、一般のお客さまのように困ったことを解決するために連絡してきた人ではないと考えられます。
このように無理難題を言ってくる相手には、無理に要求を飲むようなことをせず、ただひたすら「申し訳ございません」を繰り返し耐えることです。
理不尽なクレームに対応する原則は、相手が諦めるのをただひたすら耐えることです。
逆を言えば、耐えたらあなたの勝ちです。
「納得できない！」は決別のサイン
通販やネットショップの場合、最大の譲歩は「返品」か「交換」です。それでも納得せず、「あの会社は○○をくれた」「普通はこんな事をしてくれる」などと言いだしたら、それもモンスタークレーマーのサインです。
他社と状況は違いますし証拠もありません。相手が言うような対応をした会社が本当にあるのかもしれませんが、それは単に強要に屈しただけです。
自信を持って自社のルールに沿って判断・対応を行ってください。
前項でも述べたのように、自社の判断に対し「納得できない」と言われても、「ご期待にそえず申し訳ありません」と言い続けてください。
相手の勢いに負けて仕方なく商品券を渡すなどといったことは、もっともしてはいけないことです。「前はこうしてもらったのに」「○○さんは○○してもらったって聞いたわよ」というように、同じようモンスターがまたやって来ることになります。やってはいけないことは、やらないと決めることが大事です。
「責任者を出せ！」と言われても慌てない
自分がこれらの言葉を使うという人もいるかもしれません。頼りないあいまいな応対をされると、怒りたくなくてもつい「ちょっと、分かる人に代わって」と、言ってしまいたくなるものです。
この場合、2つのケースがあります。1つは応対しているオペレーター自体がクレームの対象になっているケース。この場合は、それ以上対応することは解決につながらならないので、慣れている別の担当者に代わるのが望ましいでしょう。
もう1つのケースは、モンスタークレーマーが自身の要求や価値観を飲ませようとしているケースです。まだ状況がはっきりしていない時点で有利な回答を出させようとか、相手に動揺を与えて間違った回答を引き出そうとするのが目的です。
「責任者を出せ！」と言われて素直に電話を代わること自体、要求の1つに屈したことになり、相手を増長させる機会になりますし、情報がないまま対応せざるを得ない状況を招きかねないので危険です。処理方法の判断をするために、怒鳴り散らされてつらくても、とにかくしっかり状況把握をしてください。
◆まとめ◆
大事なマインドはこちら
- 謝れ！に謝らない
- 怒っている相手のペースに乗らない
- まずは謝罪、その上で原因を聞く
- 相手の話を最後まで聞く
- これはクレームだという嗅覚を作る
慣れないうちはものすごく怖いものです。
しかし、仕事をしているとクレームはつきもの。そこから逃げようとするものなら相手はライオンのごとく逃げる相手を必死でかき回します。
まずは、そこから逃げずに立ち向かう勇気が自分を成長させてくれます。
失敗しても、会社はクレーマーの味方にはなりません。必ずあなたの味方になります。
怖がらず、立ち向かうことできっとあなたを見守ってくれている人はいるはずです。
この4箇条を熟読し習得する事で、突然やってくるクレームに対応できるようになるでしょう。
当然、これを読んだからといって明日から対応できるようになっているとは限りません。
ちょっとしたことでも、「練習のチャンス！」と思い実践してみるのもいいでしょう。
会社組織でやっていくというのは、不利益を被ることに関しては満場一致です。
守られているということを意識して、自分のためにも身を守るすべを身に付けましょう。
